Benvenuti nell’era Phygital

Le persone non comprano prodotti e servizi, ma relazioni, storie e magia. [Seth Godin]

Mettetevi comodi perché oggi su The Password parliamo di marketing: benvenuti nell’era Phygital!

PHYGITAL, termine nato dall’unione tra universo fisico e universo digitale, è un modello di business basato su un nuovo concetto di marketing capace di unire l’esperienza fisica e l’esperienza digitale, con l’obiettivo di ottimizzare la customer experience, ovvero il processo di acquisto del cliente.

Oggi, 7 utenti su 10 prediligono l’acquisto online, ma circa il 22% di loro accusa la mancanza di interazione fisica. In particolar modo, tale assenza è risultata essere più evidente durante il periodo di lock down appena trascorso, momento in cui tutti siamo stati costretti a rivolgerci esclusivamente al caro vecchio Amazon per acquisti di ogni tipo. E’ proprio in questa situazione che tutte le aziende hanno dovuto fare i conti con le proprie debolezze: che si trattasse di deficit riguardarti il processo di acquisto online o il processo di acquisto fisico, i reparti di logistica non hanno retto, segno evidente della necessità di un cambiamento radicale.

Un approccio al marketing e alle vendite di tipo phygital permette di trarre vantaggi dal mondo fisico e digitale, offrendo al consumatore un’esperienza di acquisto unica, senza dover rinunciare all’interazione interpersonale da un lato, e all’immediatezza e alla velocità dall’altro.

In una strategia phygital, infatti, l’acquisto (spesso effettuato in rete) è il punto d’arrivo di un processo di interazione tra il venditore e il consumatore molto più lungo, complesso e appagante: il phygital è multicanale e non rinuncia alle interazioni personali. I maggiori acquirenti del mondo phygital sono i millennial e la generazione Z.

Ma come adeguarsi a questa nuova fase?

Forrester Consulting in una ricerca realizzata con THRON, dal titolo “Prepararsi all’era Phygital”, ha individuato sei tendenze da seguire per essere un’azienda phygital:

Garantire operatività e controllo costantemente, anche da remoto;
Bilanciare correttamente i touchpoint -ovvero i punti di contatto tra clienti e aziende- tra online e offline;
Potenziare le infrastrutture digitali, per rendere la visita e l’acquisto sul sito un’esperienza positiva;
Adottare un approccio glocal, che consente di ampliare il proprio parco clienti prestando però attenzione alle peculiarità dei singoli mercati;
Utilizzare un solo software in grado di gestire in modo semplice e veloce tutti i canali di vendita e le relative informazioni;
Applicare un supply-chain management ( gestione della catena di distribuzione) flessibile e digitalizzata.

E’ parte di Amazon -ancora una volta- il caso di phygital più famoso: il colosso americano ha lanciato nel 2018 Amazon Go, un supermercato super-tecnologico che permette di fare la spesa utilizzando il classico account Amazon sul proprio smartphone. Una volta giunti all’interno del negozio basta semplicemente accedere all’applicazione e poi procedere normalmente al suo interno. Qual è il vantaggio? Niente file alla cassa, niente pagamenti in presenza.